กลยุทธ์ Customer Centric จึงกลายเป็นแนวทางที่สำคัญในการสร้างความสนใจสำหรับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและขับเคลื่อนธุรกิจให้สามารถประสบความสำเร็จได้

บทความ การตลาด 101 ฉบับนี้ จะพาทุกคนไปเจาะลึกกลยุทธ์ Customer Centric ว่าคืออะไร ทำไมเจ้าของกิจการและนักการตลาดจึงต้องให้ความสำคัญ และเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจยุคใหม่อย่างไร มาดูกันครับ

Customer Centric คืออะไร

Customer Centric คือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและเป็นหัวใจหลักของธุรกิจ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว โดยเจ้าของกิจการและนักการตลาดจะต้องใส่ใจในทุกขั้นตอน ด้วยการทำความเข้าใจลูกค้าว่าต้องการสินค้าหรือบริการรูปแบบใดเพื่อที่จะได้สร้างผลิตภัณฑ์ออกมาให้ตรงกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด

ซึ่งการทำ Customer Centric จะต้องพึ่งพาหลายองค์ประกอบ เพื่อให้สามารถนำไปวางแผนปรับกลยุทธ์สู่ผลลัพธ์ที่คาดหวังไว้ โดยเริ่มตั้งแต่การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า ตลอดจนการทำ Customer Journey เพื่อให้ทราบถึงสถานะ และพฤติกรรมของลูกค้ามีต่อแบรนด์สินค้าหรือบริการ ทั้งนี้เพื่อนำเอาข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวกับแรงจูงใจการซื้อ ความพึงพอใจ และความคาดหวังในแต่ละ Touchpoint ของลูกค้ารวมไปถึงการซื้อขาย นำมาสร้างแผนงาน หรือกลยุทธ์ที่เหมาะสม รวมไปถึงการสร้างระบบ CRM (Customer Relation Management) ให้กับธุรกิจ ที่จะทำให้เจ้าของกิจการและนักการตลาดสามารถเข้าใจลูกค้าได้แบบ 360 องศา ในยุคปัจจุบันที่ให้ความสำคัญกับการใช้ Data-Driven

ข้อดีของกลยุทธ์ Customer Centric สำหรับธุรกิจ

การทำ Customer Centric เป็นการพัฒนาต่อยอดจากข้อมูลเชิงลึกที่เกิดขึ้นหลังการซื้อขายสินค้าและบริการของลูกค้า ซึ่งเจ้าของกิจการและนักการตลาดสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปพัฒนาแผนงานและปรับกลยุทธ์ได้อีกมากมาย เช่น 

1. การพัฒนาสินค้าและบริการให้โดนใจลูกค้า 

เมื่อเจ้าของกิจการและนักการตลาดทราบภาพรวมความต้องการ และความรู้สึกของลูกค้าจากการสำรวจอย่างละเอียดแล้ว ก็สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปต่อยอดให้แก่ฝ่ายผลิต หรือฝ่าย R&D เพื่อทำการพัฒนาสินค้าและบริการจากดั้งเดิม โดยยึดตามความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าและสามารถสร้างความจงรักภักดีต่อสินค้าและบริการ (Customer Loyalty) ได้ในระยะยาว 

2. สร้างความพึงพอใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

กลยุทธ์ Customer Centric หากนำข้อมูลหลังการวิเคราะห์ไปใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการ ตลอดจนการทำกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง ก็จะทำให้ลูกค้าเกิดความพึ่งพอใจและเกิดความประทับใจ ซึ่งในส่วนนี้จะมีผลต่อการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้อย่างแน่นอน

3. เพิ่มโอกาสในการขายและสร้างกำไรได้มากขึ้น

เมื่อเจ้าของกิจการและนักการตลาดสามารถพัฒนาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตรงต่อความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น แน่นอนว่าสิ่งที่จะตามมาคือการเพิ่มโอกาสการขายและสร้างกำไรได้มากขึ้น ที่มาจากความพึงพอใจของลูกค้า โดยมีงานวิจัยของ Deloitte และ Touche พบว่าธุรกิจที่ใช้ Customer Centric จะทำกำไรได้มากกว่า 60% เมื่อเทียบกับธุรกิจที่ไม่ได้ใช้ ดังนั้นแล้วการทำ Customer Centric จึงมีประโยชน์ต่อการทำธุรกิจอย่างมาก

4. สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้ธุรกิจ

ข้อดีของการนำกลยุทธ์ Customer Centric อีกข้อคือช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่สินค้าและบริการรวมไปถึงระดับองค์กรอีกด้วย โดยต่อยอดมาจากคุณภาพสินค้าและบริการที่ดี สู่ความพึงพอใจของลูกค้า และทำให้เกิดการบอกต่อ การรีวิวสินค้าบริการจากลูกค้าที่ได้ใช้สินค้าและบริการจริง และทำให้เกิดการขยายฐานของกลุ่มลูกค้ามากขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นผลลัพธ์ที่ประเมินค่าไม่ได้ 

สิ่งที่สำคัญที่สุดของกลยุทธ์ Customer Centric ก็คือการให้ความสำคัญกับ Customer หรือลูกค้า รวมถึงการค้นหาและทำการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าทั้งข้อมูลทั่วไปและข้อมูลเชิงลึก ทั้งด้านประวัติ ความสนใจ และพฤติกรรมก็ล้วนเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้สามารถนำมาพัฒนาสินค้าและบริการรวมไปถึงการทำการสื่อสารเฉพาะบุคคลได้อีกด้วย เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดและเปลี่ยนสถานะจากลูกค้า กลายมาเป็นลูกค้าประจำ และกลับมาอุดหนุนสินค้าและบริการได้อย่างต่อเนื่องนั่นเอง

 กรณีศึกษาของธุรกิจที่ใช้หลัก Customer Centric

กรณีศึกษาจากแบรนด์ค้าปลีกชื่อดังอย่าง Walmart ที่นำกลยุทธ์ Customer Centric มาปรับใช้ โดยการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาทดลองใช้เพื่อมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์การให้บริการที่ดีให้กับลูกค้าอยู่เสมอ โดยที่โจทย์ ของ Walmart คือ “ทำอย่างไรให้ลูกค้าสามารถเรียกดูและซื้อสินค้าได้ทุกที่ ทุกเวลา”

Walmart เริ่มสร้างช่องทางออนไลน์ที่สามารถปรับเปลี่ยนการแสดงผลให้เข้ากับ Device ต่างๆ ของลูกค้าได้อย่างราบรื่นและสะดวกต่อการใช้งานพร้อมสร้างประสบการณ์การซื้อด้วยเครื่องมือจองสล็อตตามเวลาจริง (Realtime) สำหรับการรับของที่ร้าน โดยที่รถเข็นออนไลน์ที่สามารถบันทึกข้อมูลเก็บไว้ได้ และยังมีการสร้างตู้ล็อกเกอร์ Grab & Go ไว้อำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่ต้องการฝากของไว้ก่อนอีกด้วย

บทความจากนิตยสาร MarketPlus ฉบับที่ 167