โดย Mark Micallef กรรมการผู้จัดการ Google Cloud Southeast Asia

สืบเนื่องจากแรงขับเคลื่อนในปี 2024 ที่ผู้ค้าปลีกหลายรายได้เปลี่ยนจากการทดลองใช้งาน Generative AI (Gen AI) ไปสู่การใช้งานจริงอย่างเต็มรูปแบบ ส่งผลให้ในปี 2025 เราจะได้เห็นเทคโนโลยีดังกล่าวถูกผสานรวมอย่างลึกซึ้งไปในกระบวนการหลักของธุรกิจค้าปลีก และขยายการใช้งานไปสู่ระบบองค์กรอย่างเต็มประสิทธิภาพ

ปัจจุบัน ผู้ค้าปลีกกำลังเผชิญกับความท้าทายอย่างรอบด้าน ไม่ว่าจะเป็นต้นทุนที่เพิ่มสูงขึ้น ความผันผวนของห่วงโซ่อุปทาน แรงกดดันด้านราคา และปัญหาการลาออกของพนักงานที่สูงขึ้น ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคยังคาดหวังประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เฉพาะบุคคลและไร้รอยต่อผ่านทุกช่องทางการสื่อสาร (omnichannel) ซึ่งท่ามกลางความท้าทายเหล่านี้ Gen AI จะเข้ามาช่วยผู้ค้าปลีกในการรับมือกับปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตามการจะใช้เทคโนโลยีดังกล่าวให้ประสบความสำเร็จนั้นต้องอาศัยการวางแผนเชิงกลยุทธ์และนำไปปรับใช้ทั่วทั้งองค์กร แทนการจำกัดการใช้งานอยู่เพียงบางแผนกหรือหน่วยงานเท่านั้น

มาสำรวจ 4 แนวโน้มสำคัญที่จะกำหนดทิศทางการนำ Gen AI มาใช้ในอุตสาหกรรมค้าปลีกในปี 2025

1. Multimodal AI ปลดล็อคข้อมูลเชิงลึกและสร้างคุณค่าใหม่ที่ทรงพลังยิ่งขึ้น

ผู้ค้าปลีกสามารถเข้าถึงข้อมูลจำนวนมหาศาล ซึ่งส่วนใหญ่เป็นข้อมูลแบบไม่มีโครงสร้าง เช่น คำอธิบายสินค้า รูปภาพ รีวิวจากลูกค้า และฟีดวิดีโอภายในร้าน อย่างไรก็ตาม ข้อมูลแบบไม่มีโครงสร้างเหล่านี้มักไม่ได้ถูกนำมาใช้ประโยชน์อย่างเต็มที่ในระบบ AI ที่มีอยู่ในปัจจุบัน ด้วยความสามารถของ Multimodal AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลหลากหลายรูปแบบร่วมกัน จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น Multimodal AI สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการสินค้าคงคลังด้วยการวิเคราะห์รูปแบบการขายควบคู่กับการสื่อสารกับซัพพลายเออร์และความคิดเห็นจากลูกค้า นอกจากนี้ยังสามารถยกระดับกิจกรรมทางการตลาด ด้วยการวิเคราะห์ภาพสินค้าเพื่อระบุและเชื่อมโยงเทรนด์การนำเสนอภาพเข้ากับพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภค โดยความสามารถเหล่านี้ช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถสกัดเอาข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ออกมาได้ พร้อมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อความสามารถในการสร้างกำไร

2. Intuitive search จะกำหนดนิยามใหม่ในการค้นพบสินค้าและการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล

ความสามารถของ Intuitive search ที่ขับเคลื่อนด้วย Gen AI กำลังเปลี่ยนแปลงวิธีที่ลูกค้าค้นพบสินค้าทั้งในช่องทางออนไลน์และที่หน้าร้าน โดย เซ็นทรัล รีเทล ซึ่งเป็นหนึ่งในผู้บุกเบิกการนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ ได้เริ่มเปิดตัวอินเทอร์เฟสการค้นหาแบบสนทนารุ่นใหม่ ซึ่งสามารถจำลองการโต้ตอบแบบธรรมชาติของมนุษย์ ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาสินค้าที่ต้องการได้อย่างแม่นยำ พร้อมรับคำแนะนำสำหรับสินค้าที่เหมาะสมเพื่อเติมเต็มประสบการณ์การช้อปปิ้งให้สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น

ในปี 2025 นักช็อปออนไลน์จะสามารถอธิบายสินค้าที่ต้องการด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติ และได้รับคำแนะนำที่มีความเกี่ยวข้องและสอดคล้องกับความต้องการ สำหรับร้านค้าปลีกในรูปแบบออฟไลน์ เทคโนโลยี AI จะช่วยยกระดับประสบการณ์การช็อปปิ้งผ่านตู้คีออสแบบอินเตอร์แอคทีฟหรือแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟน ที่เชื่อมโยงช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าหากันอย่างไร้รอยต่อ นอกจากนี้ พนักงานในร้านยังสามารถใช้ Intuitive search ในการค้นหาและส่งมอบข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าอย่างละเอียด เพื่อช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งแนวทางในการเชื่อมโยงช่องทางการติดต่อสื่อสารแบบไร้รอยต่อ (omnichannel) นี้ จะสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สอดคล้องและปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะบุคคลตลอด customer journey

3. Conversational AI agents แรงขับเคลื่อนในการเติบโตของโลกการค้า

การซื้อขายผ่านการสนทนา (Conversational Commerce) จะก้าวหน้าไปอีกขั้นในปี 2025 ด้วย AI agents ที่เปิดโอกาสให้ผู้ค้าปลีกมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในรูปแบบใหม่และมีความหมายมากยิ่งขึ้น โดย AI agents เหล่านี้จะทำหน้าที่เหมือนตัวแทนของแบรนด์ในโลกดิจิทัล ซึ่งช่วยในการซื้อขาย ตอบคำถาม และแม้กระทั่งแนะนำสไตล์หรือสินค้าให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้า

ในสภาพแวดล้อมที่ต้องการความรวดเร็ว เช่น บริการไดร์ฟทรู ระบบ Conversational AI จะช่วยยกระดับประสิทธิภาพการทำงานและเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดสามารถนำ AI agents มาใช้ในการรับออเดอร์ได้อย่างแม่นยำ พร้อมทั้งเสนอขายสินค้าเพิ่มเติมที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ระบบ เหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยพัฒนาคุณภาพการให้บริการ แต่ยังช่วยเปิดโอกาสใหม่ๆ ในการสร้างรายได้ให้กับธุรกิจ

4. AI ช่วยยกระดับการตรวจสอบเนื้อหาและเพิ่มมาตรฐานความปลอดภัย

ผู้ค้าปลีกจะมีการใช้ AI เพื่อเสริมความปลอดภัยและรักษาภาพลักษณ์ของแบรนด์มากขึ้น โดยหนึ่งในประเด็นที่ได้รับความสนใจคือ การตรวจสอบเนื้อหา เช่น การที่บริษัทใช้ AI เพื่อติดตั้งฟิลเตอร์ความปลอดภัยในการคัดกรองรูปภาพสินค้า พร้อมทั้งตรวจจับและบล็อกเนื้อหาที่ไม่เหมาะสมหรือไม่สอดคล้องกับข้อตกลง ก่อนที่เนื้อหาเหล่านั้นจะไปถึงผู้บริโภค กลไกควบคุมคุณภาพเชิงรุกนี้ไม่เพียงช่วยให้ธุรกิจปฏิบัติตามข้อตกลง แต่ยังช่วยสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในหมู่ลูกค้า

นอกเหนือจากการตรวจสอบเนื้อหาแล้ว AI ยังมีบทบาทสำคัญในการป้องกันการโจรกรรม การตรวจจับการฉ้อโกง และการรักษาความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน โดยผู้ค้าปลีกสามารถนำความสามารถของ AI ในการตรวจสอบและวิเคราะห์ข้อมูลมาใช้ เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัยยิ่งขึ้นสำหรับทั้งการช็อปปิ้งและการทำงาน ตัวอย่างเช่น โซลูชันจาก Lytehouse สตาร์ทอัพในสิงคโปร์ ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อตรวจจับพฤติกรรมที่น่าสงสัยแบบเรียลไทม์

“ข้อมูล” ปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จของ AI

การนำ Gen AI มาปรับใช้ในวงกว้างนั้น ขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้ค้าปลีกในการบริหารจัดการและใช้ประโยชน์จากข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ การมีแพลตฟอร์มข้อมูลที่ทรงพลัง ซึ่งได้รับการสนับสนุนด้วยเครื่องมือวิเคราะห์ขั้นสูงและระบบธุรกิจอัจฉริยะ ถือเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกศักยภาพสูงสุดของ AI บริษัทที่ให้ความสำคัญกับการเชื่อมโยงและเข้าถึงข้อมูลจะสามารถตอบสนองความต้องการของตลาดได้อย่างคล่องตัว และก้าวสู่ไปข้างหน้าได้อย่างรวดเร็ว

ในปี 2025 ผู้นำในอุตสาหกรรมค้าปลีกจะเป็นผู้ที่สามารถนำ AI มาสร้างมูลค่าให้กับองค์กรในทุกภาคส่วน ด้วยการโฟกัสกับโซลูชันที่สามารถขยายผลได้ สนับสนุนให้พนักงานเข้าถึงเครื่องมือ AI และแก้ไขปัญหาหลักของธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาจะสามารถขับเคลื่อนอุตสาหกรรมสู่ยุคใหม่แห่งการเติบโตและนวัตกรรม

Mark Micallef กรรมการผู้จัดการ Google Cloud Southeast Asia