วิกฤติโควิด-19 ทำให้ร้านอาหารต้องปรับตัวกันระนาว สำหรับ บาร์บีคิว พลาซ่า ที่เปิดร้านในห้างสรรพสินค้าก็กระทบเต็มๆ เช่นกัน การปรับตัวเพื่อสร้างรายได้ระหว่างมาตรการล็อกดาวน์ เฟส 2 และจนถึงช่วงที่คลายล็อกดาวน์ ในเฟส 3 นั้นถือเป็นแบบฝึกหัดชิ้นใหญ่ที่ค่ายนี้ต้องบุกทะลวง เพื่อฝ่าวิกฤติและปฏิเสธไม่ได้ว่า ช่วงโควิด-19 นั้นทำให้ทั้งองค์กรธุรกิจและลูกค้าต่างฝ่ายต่างก็มี  New Journey ของตนเองบนแลนด์​สเคปใหม่ที่เรียกว่า New Normal

การกลับมาเปิดให้บริการอีกครั้งในช่วงมาตรการคลายล็อกดาวน์ เฟส 3 นั้น บุณย์ญานุช บุญบำรุงทรัพย์ ประธานบริหารหน่วยธุรกิจบาร์บีคิวพลาซ่า และงานบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด บอกว่า

"สำหรับการเปิดใหม่อีกครั้งหลายๆ คนอาจคิดว่านี่คือ Re-Opening แต่สำหรับเรา เราคิดว่านี่คือ New Opening เพราะระหว่าง Re-Opening กับ New Opening นั้นแตกต่างกัน สำหรับ Re-Opening เมื่อเริ่มคิดก็จะมีความตะขิดตะขวงใจมากมาย รวมทั้งในแง่การลงทุนก็อาจมีคำถามว่า ทำไมเราต้องมาทำอะไรเยอะแยะมากมายขนาดนี้ แต่ถ้าคิดว่า นี่คือ New Opening หรือเป็นการเปิดกิจการใหม่ของแบรนด์ๆ หนึ่งก็จะทำให้ Team Leader มองไปอีกแบบหนึ่งโดยในครั้งนี้เราก็มองสองส่วนคือ 1) มาตรฐานการสร้างความเชื่อมั่นที่เรียกว่า GON Standard และ 2) ประสบการณ์ของลูกค้า"

GON Standard

บาร์บีคิวพลาซ่า ได้รับผลกระทบอย่างแน่นอนจากวิกฤติโควิด-19 เพราะร้านอยู่ในศูนย์การค้าเป็นหลัก และจากมาตรการที่เข้มข้นของห้างสรรพสินค้า ซึ่งเป็นการสกรีนคนเพื่อความปลอดภัยและสุขอนามัย แต่ขณะเดียวกันก็เท่ากับสกรีนลูกค้าอีกกลุ่มที่ไม่ชอบความยุ่งยากให้เลือกที่จะอยู่บ้าน ไม่ออกไปไหนด้วย

อย่างไรก็ตาม New Opening ครั้งใหม่ บาร์บีคิวพลาซ่า ก็สนองนโยบายภาครัฐ เพื่อมิให้ด้วย ไม่ว่าจะเป็นการจัดร้าน 1 โต๊ะต่อ 1 เตาและมีระยะห่างกัน 1 เมตร ทำให้ร้านที่เคยรับลูกค้าได้ อย่าง Full Capacity ในปัจจุบันรับได้แค่ 50% หรือในบางร้านที่ไม่ถึง 50%อยู่เดิมก็จะเหลือเพียง 20-30% ด้วยซ้ำ อาทิ ปัจจุบันสาขาเซ็นทรัลเวิลด์รับลูกค้าได้ 40 คน ส่วนพระราม 9 รับได้ 70 คน ฯลฯ หรือดูจากจำนวนคนต่อบิล จากเดิมที่มี 3-4 คนต่อบิล ปัจจุบันก็รับได้ 1 คน/บิล   

บุณย์ญานุช กล่าวว่า "ในส่วนมาตรการสร้างความเชื่อมั่นเกี่ยวกับสุขอนามัยที่เรียกว่า GON STANDARD นั้น ถือเป็นมาตรการหลักที่สำคัญของร้าน บวกกับข้อปฏิบัติเพื่อความปลอดภัย 20 ขั้นตอนย่อย ซึ่งเป็นการทำงานอย่างเข้มข้นของแบรนด์ ประกอบด้วย GON Screen มาตรฐานจุดคัดกรอง, GON Service มาตรฐานการบริการ, GON Distancing มาตรฐานการเว้นระยะห่าง, GON Touchless มาตรฐานการลดการสัมผัส, GON Cleaning มาตรฐานความสะอาดโดยรวมก็เป็นมาตรการที่จะทำให้ทุกคนปลอดภัยตั้งแต่เดินเข้าร้าน นั่งทานในร้าน ตลอดจนกระทั่งเดินออกจากร้าน เช่น การตรวจวัดอุณหภูมิพนักงานถึง 2 รอบต่อวัน การเว้นระยะห่างในการเสิร์ฟอาหาร 30 ซม.หรือแม้แต่การจัด ‘GON ชั่วโมงสะอาด’ ที่เรายอมสูญเสียโอกาสการขายไป 1 ชั่วโมง เพื่อทำความสะอาดพร้อมกันทุกสาขาทั่วประเทศ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในความปลอดภัย" 

สำหรับ 5 มาตรการนั้นมีไฮไลท์สำคัญที่เธอเปิดผยว่า

"คีย์ไฮไลท์ที่ทำให้คนสนใจคือ GON ชั่วโมงสะอาด ที่เราปิดให้บริการระหว่างเวลา 15.00-16.00 น. พร้อมกันทุกสาขาทั่วประเทศ เพื่อทำความสะอาดแบบที่เรียกได้ว่า Deep Cleaning Hours หลังให้บริการมาแล้วในช่วงเวลาพีคที่สุดคือระหว่าง 11.00-13.00 น.แม้ในช่วงโควิด-19 จะไม่พีคเหมือนเมื่อก่อนก็ตาม แต่เราสละเวลาช่วงนี้จัด Deep Cleaning เป็นเวลา 1 ชั่วโมงในเวลา 15.00-16.00 น. เพื่อที่จะทำให้ระยะเวลาที่จะเปิดต่อไปในครึ่งหลังตั้งแต่ 16.00 เป็นต้นไปเป็นส่วนที่สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการได้ และนี่คืออีกครั้งที่เราให้ความสำคัญกับสิ่งที่ลูกค้ามองหา"

ประสบการณ์ลูกค้า Stay with Customer

"ส่วนที่สองคือ ประสบการณ์ของลูกค้าที่เรายังอยากให้ลูกค้าที่มาร้านรู้สึกสนุกสนานเมื่อมารับประทานอาหารที่บาร์บีคิวพลาซ่า ซึ่งการส่งมอบประสบการณ์ตรงนี้เป็นส่วนของ Emotional เนื่องจากเราคิดว่า การมารับประทานอาหารที่ร้านตามปกติ ลูกค้ามักจะมากันเป็นกลุ่ม ไม่ว่าจะมากับเพื่อน หรือครอบครัว มีการพูดคุยกันอย่างสนุกสนาน

แต่เมื่อต้องมานั่งคนเดียว เราก็คิดว่า เราจะส่งมอบประสบการณ์บนโต๊ะอย่างไรให้ลูกค้ายังคงมีความสุข ซึ่งนี่คือ ความเข้าใจ (Empathize) ลูกค้า เราจึงนำ GON กล้าหาญ ตุ๊กตากระดาษจิ๊กซอว์ ที่นำมาประกอบต่อกันเป็น 'บาร์บีกอน' มังกรมาสคอตประจำร้าน ที่เราเคยผลิตมาจำหน่ายราคาพิเศษในวันเด็กและเป็นผลิตภัณฑ์ที่เราเก็บไว้ทำกิจกรรม  CSR ของแบรนด์ให้กับเด็กๆ เราจึงได้นำ GON กล้าหาญ ที่ยังคงมีอยู่อีกจำนวนหนึ่งมาใช้เพื่อนั่งเป็นเพื่อนลูกค้า เราก็แค่ทำจากส่วนของ Emotional และบอกว่า เราอยากที่จะ Stay with Customer ไมว่าจะเป็นภาวะทุกข์ สุข เศร้า GON ก็มีส่วนที่จะช่วยและอยู่กับลูกค้าเสมอในทุกช่วงเวลาสำคัญอยู่เสมอ พร้อมเติมสัญลักษณ์ของความน่ารัก สนุกสนาน ด้วยคำพูดเก๋ๆ เป็นสีสันให้กับการรับประทานทาน อาทิ “ห่างกันแค่หลักเมตร แต่ได้นั่งเดทกับ GON ฟินเฟร่อ” และ “คำว่า โสด จะหายไป เพราะมื้อนี้ควง GON มาปิ้งด้วย” #GONMissU #GONWelcomeBack เป็นต้น  พร้อมจัดที่นั่งพิเศษให้ 'พี่ก้อน' มาร่วมนั่งทานด้วย

ในช่วงวิกฤติโควิด-19 เราจะได้พบเห็นแต่ข่าวเชิงลบ เช่น ข่าวคนตกงาน ถูกปลดออกจากงาน หรือข่าวไม่ดีอื่นๆ ดังนั้น เราจึงอยากให้บาร์บีก้อนเข้ามามีส่วนร่วมและมีรอยยิ้มกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่เข้าร้าน หรือลูกค้าที่เจอข่าว เจอเราในโซเชียลเน็ตเวิร์กแล้วมีรอยยิ้ม แค่นี้คือสิ่งที่เราต้องการ แต่ในตอนแรกๆ เราไม่ได้คิดว่า จะต้องเป็นข่าวใหญ่ระดับประเทศ แค่เราต้องการ Empathize (เข้าใจ เห็นอกเห็นใจ) ลูกค้าและสร้างความสุขให้กับลูกค้า

ที่สำคัญ สิ่งต่างๆ ที่แบรนด์เราทำในช่วงเวลาที่ผ่านมา เราก็ไม่ได้คิดว่า จะต้องยิ่งใหญ่อะไร เราก็แค่เดินตามกลยุทธ์ของเรา อย่างตอนเปลี่ยนป้ายชื่อร้าน‘บาร์บีคิวพลาซ่า’เป็น‘บาบีคิ้วพาซ่า’ เป็นการโปรโมทเพื่อร่วมสมทบทุนให้กับโครงการ Limited Education ของมูลนิธิเครือข่ายพลังการศึกษาเพื่อพัฒนาคุณภาพการศึกษาให้กับเด็กที่ขาดโอกาสทางการศึกษาขั้นพื้นฐาน จนทำให้พวกเขาอาจออกเสียงผิด หรือเขียนไม่ถูก

ในการคิดแคมเปญอะไรก็ตาม เราไม่ได้อยากเปลี่ยนโลก แต่แค่โฟกัสที่ผู้บริโภคก่อนว่ามี Pain Point ตรงไหนและเราจะมีส่วนช่วยคนเหล่านี้ได้อย่างไร พอเริ่มจากจุดเล็กๆ ที่ไม่มีคนคิดถึง แค่เราเดินตามกลยุทธ์ ตรงตาม 'ดาวเหนือ' หรือ 'Vision' ของแบรนด์เท่านั้น โดย'ดาวเหนือ' ของแบรนด์เราก็คือ เราอยากเข้าไปอยู่ในชีวิตผู้คนและสร้างแรงบันดาลใจในยุค Digital Economy โดยมีบาร์บีก้อนเป็นผู้ส่งมอบ"

บุณย์ญานุช กล่าว ต่อไปว่า "สำหรับรูปแบบอาหารที่เสิร์ฟในร้านจะมีการปรับปริมาณอาหาร และราคาให้เหมาะสมกับการรับประทานคนเดียว รวมถึงการจัดชุดเมนูอาหารใหม่ในชื่อว่า 'ชุดฉายเดี่ยว...เลี้ยวมา GON' เลือกได้ตามใจตัวเอง ในราคาเพียง 262 บาท ซึ่งมีให้เลือกมากมายหลายประเภท ทั้งประเภทเนื้อสัตว์มีเมนูขายดีเรียงรายมาให้เลือกทั้งหมด 16 เมนู สามารถเลือกได้ 5 เมนู ประเภทผักต่างๆ อีก 6 เมนู เลือกทานได้ 2 เมนู และประเภทคาร์โบไฮเดรตทั้งหมด 3 เมนู เลือกได้ 1 เมนู โดยชุดอาหารดังกล่าว จะเปิดตัวในวันที่ 21 พฤษภาคมนี้ ในสาขากรุงเทพฯ และปริมณฑล รวมทั้งพร้อมให้บริการชุดอาหารดังกล่าวนี้ทั่วประเทศวันที่ 25 พฤษภาคม"

Moonshot ช่วงโควิด-19

"ในช่วงวิกฤติโควิด-19 เราอาจไม่ได้คิด Moonshot (การคิดในสิ่งที่ไม่เคยเกิดขึ้น หรือไม่เคยมีใครตั้งเป้าหมายแบบนี้มาก่อน) ในระยะ 5 ปีหรือ10 ปี แต่ตอนนี้ ทุกๆ วันคือ Moonshot ของเรา เราอยากจะสู้ในทุกๆ วัน เพราะทุกวันนี้เราไม่จำเป็นต้องคิดว่า เราจะต้องการความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ อย่างชนิดที่โลกถล่มทลาย แค่เราสามารถปิดยอดขายของเราได้ทุกวันตามเป้าเล็กๆ ที่เราเห็นก็เป็น Moonshot แล้ว

เรารู้สึกว่า ตอนนี้เราอยู่ในสงคราม เพียงแต่ถ้าบอกว่าสงครามก็ไม่รู้ว่าจะจบกันเมื่อไร แต่สงครามในที่นี่คือทำให้ทีมเดินหน้าได้ทุกวัน ให้เราและทีมรู้สึกว่า เรามีความสำเร็จเล็กๆ ที่เราเฉลิมฉลองกันได้ นั่นคือ Moonshot

แต่สำหรับในระดับบริหารเราก็มีการทำงานบนสถานการณ์จำลอง (Scenario) หลายอย่าง เพราะในตอนนี้มุมของฝ่านบริหารมองอะไรอย่างเดียวไม่ได้แล้ว เนื่องจากเราเองก็ต้องพิจารณาจากปัจจัยภายใน/ภายนอก, กรณีศึกษาจากประเทศต่างๆ, Sentiment ของผู้บริโภคที่สถานการณ์ใกล้จะจบแล้วเป็นอย่างไร จบแล้วเป็นอย่างไร แล้วสิ่งที่เรายังต้องจับตาดูก็ คือ การที่ประเทศต่างๆ มีสถานการณ์การแพร่ระบาดรอบสอง Sentiment ของผู้บริโภคเป็นอย่างไร ซึ่งเราก็พยายามเวิร์คในหลายๆ ทาง หากมีสถานการณ์ดังกล่าว

อย่างไรก็ตาม เมื่อมองในแง่กลยุทธ์ที่แม้สถานการณ์จะดีขึ้นแล้ว แต่สิ่งหนึ่งที่เรายังคงโฟกัสก็คือ เรายังคงต้องมองหาแหล่งรายได้ใหม่ๆ อย่างในมุมของร้านอาหารแม้เราจะเปิดมากว่า 30 ปี แต่ในมุมของธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรี่ เราก็ถือเป็นน้องใหม่ของวงการที่เพิ่งเริ่มเข้าธุรกิจนี้เมื่อปลายปีที่แล้ว จากธุรกิจ Take Awayโดยที่รายได้ใน 3 ช่องทาง (จากหน้าร้าน, Take Awayและ Social Commerce) เราก็ต้องพยายามสร้าง Signature ของแต่ละช่องทางให้มีความแตกต่างกัน เพราะตอนนี้คนมีหลาย Persona เช่น กลุ่มคนที่มานั่งรับประทานบาร์บีคิวที่ห้างก็กลุ่มหนึ่ง อีกกลุ่มที่อยู่บ้าน สั่งเดลิเวอรี่มาทานก็ได้ กับอีกกลุ่มที่อยู่บ้าน แต่ไม่อยากสั่งอาหารเดลิเวอรี่ เพราะไม่อยากให้อาหารผ่านมือใคร แต่ยอมเดินมาซื้อเองในไฮเปอร์มาร์เก็ต ซูเปอร์มาร์เก็ตแถวบ้านในวันหยุดแล้วมีความสุข"

 Underdog Mindset

วิกฤติโควิด-19 ที่ทำให้ชาวบาร์บีคิวพลาซ่า ต้อง 'ยิงจรวด' (Moonshot) ทุกวันด้วยเป้าหมายที่อยากพิชิตให้ได้ในทุกวัน แรงขับเคลื่อนคืออะไรที่ทำให้คนที่นี่ต้องเปิด New Journey ทุกวันและหลากหลายมิติ บุณย์ญานุช กล่าวว่า

"จริงๆ เรามีวิธีคิดในการทำงาน แบบ 'มวยรอง' หรือ 'Underdog' เป็นการคิดบนพื้นฐานที่ว่า 'เราไม่เคยดีพอ' นั่นจึงทำให้เราอยากจะดีขึ้นในทุกๆ วัน เราไม่ได้เจ๋งเหมือนเพื่อนๆ ในธุรกิจหรือต่างธุรกิจ เราก็ไม่ได้เป็นบริษัทที่ใหญ่โตอะไร ไม่ได้มีเทคโนโลยี หรือการลงทุนที่ยิ่งใหญ่ในหลายๆ แบรนด์ แต่ขณะเดียวกัน เราก็ไม่ได้เล็กมากจนทำอะไรไม่ได้ เราอยู่ตรงกลางๆ

นั่นจึงทำให้เราสนุกกับการเป็น Corporate ที่มีวิธีคิดแบบ SME โดยสามารถทำอะไรในลักษณtที่ Corporate บางที่ไม่ทำกัน และระดับบริหารเองก็มี Mindset แบบนี้เช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น ขณะนี้ แบรนด์ของเรากำลังเข้าสู่การเป็น Social Commerce อย่างเป็นทางการแล้ว และกล่าวได้ว่า เราเป็นแบรนด์แรกของ ​Chain Restaurant ที่ทำ Live สดขายของเอง และเราซึ่งเป็นผู้บริหารแล้วก็ออก Live สดขายของเอง เป็นต้น ที่สำคัญ ช่องทาง Social Commerce นั้นสามารถสร้างรายได้ของแบรนด์อีกช่องทางหนึ่งจากแฟนเพจของเราที่มีฐานอยู่เกือบ 1 ล้านคน ทั้งที่ก่อนหน้านี้ เราใช้แฟนเพจเพื่อสร้างการรับรู้ (​Awareness) และการสื่อสาร ไม่ได้เน้นหารายได้            

ตอนนี้เราก็กำลังมองหาการสร้างรายได้ใหม่ๆ ซึ่งจะออกมาให้เห็นกันภายในมิถุนายนนี้ โดยหนึ่งในนั้นคือแผนการก้าวเข้าสู่การเป็น Social Commerce Brand อย่างเป็นทางการ

นอกจากนี้ ในช่วงโควิด-19 เรามีการปรับโครงสร้างองค์กรและใช้หลักการของ Agility (ความคล่องแคล่ว) เต็มสูบแบบ 100% แทนที่จะเป็นการทำงานแบบไซโล (ทำงานเฉพาะหน้าตักตนเอง) ที่แต่ละฝ่ายก็ทำงานของตนเองไป เราก็เปลี่ยนแปลงด้วยการสร้าง Key Product ไม่นับเรียกเป็น Project โดยทีมบริหารแต่ละคนก็จะเป็น Scrum Master[1] หรือ ผู้ทำให้การทำงานเป็นไปอย่างลื่นไหล ซึ่งไม่ได้หมายถึงการเป็นผู้นำทีม แต่จะเป็นผู้ที่ทำหน้าที่คอยกำจัดอุปสรรคที่ขัดขวางไม่ให้ทีมบรรลุเป้าหมายแล้วผลที่เห็นกันในวันนี้ของบาร์บีคิวพลาซ่า คือ ผลงานของการทำงานแบบ`Agile จริงๆ ของเรา"