ในช่วงสถานการณ์โควิดคนไทยจับจ่ายซื้อของออนไลน์เยอะขึ้นกว่าแต่ก่อน ดูได้จากมูลค่าตลาดอีคอมเมิร์สที่เติบโตสูงมากรวมกว่า 270,000 ล้านบาทในปี 2563 ทั้งยังพบข้อมูลจากสำนักงานนโยบายและยุทธศาสตร์การค้า (สนค.) เผยมูลค่าการใช้จ่ายออนไลน์สูงถึงเดือนละ 75,000 ล้านบาทในช่วง 3 เดือนแรกของปี 2564 ยิ่งย้ำชัดว่าตลาดออนไลน์จะเป็น “พื้นที่ซื้อขายอันดับหนึ่ง” ของคนยุคนี้ และหากพิจารณาลึกลงไปถึงช่องทางการซื้อขายบนโซเชียลมีเดียหรือที่เรียกว่า Social Commerce ที่กินสัดส่วนในตลาดอีคอมเมิร์ซมากถึง 62% เมื่อเทียบกับอีมาร์เก็ตเพลสและแบรนด์ดอทคอมเพียง 38% ยิ่งสะท้อนให้เห็นกำลังซื้อที่หลั่งไหลเข้ามา โดยกลยุทธ์หลักที่มัดใจผู้บริโภคไทยในการขายผ่านโซเชียลคงหนีไม่พ้นการแชทหรือ ChatCommerce ที่ผู้ค้าทุกราย โดยเฉพาะแบรนด์สินค้าเลือกใช้เพื่อเป็นเครื่องติดต่อค้าขาย สร้างสัมพันธ์ และ “ปิดการขาย” ได้อย่างสมบูรณ์แบบบนโลกโซเชียล

เมื่อลูกค้าเดินชอปปิ้งตามศูนย์การค้าน้อยลง นั่นทำให้พื้นที่การขายเปลี่ยนไปเป็น “หน้าร้านออนไลน์” เกือบทั้งหมด แบรนด์ต่างๆ ต้องปรับตัวมารุกตลาดออนไลน์เป็นหลัก แต่หลายธุรกิจหรือแบรนด์ใหญ่ยังคงใช้กลยุทธ์ Chat Commerce เพียงเพื่อ “สื่อสารทางเดียว” เป็นช่องทางประชาสัมพันธ์สินค้าถึงลูกค้ามากกว่าจะใช้ตามศักยภาพที่แท้จริง นั่นคือเพิ่มยอดขายให้ได้ในทุกสถานการณ์ พร้อมกับสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ารักแบรนด์ได้จริงๆ ซึ่งการจะได้ทั้ง “เม็ดเงิน” และ “ครองใจลูกค้า” จำเป็นต้องอาศัยเครื่องมือที่จะผลักดันให้ Chat Commerce คุ้มค่าต่อการใช้งานมากที่สุด บนพื้นฐานการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยฟังก์ชันที่เข้าถึงผู้ซื้อได้มากกว่าทั้งปริมาณผู้ใช้งานและมีความเป็น Ecosystem ครอบคลุมการขายในทุกมิติ และแน่นอนว่าศักยภาพของ LINE แพลตฟอร์มแชทอันดับหนึ่งของไทย พร้อมที่จะเป็น “ขบวนรถไฟสายด่วน” นำพาแบรนด์ต่างๆ ให้สามารถบรรลุเป้าหมายทางการตลาดได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วที่สุด

ศรีสุภาคย์ อารีวณิชกุล ผู้อำนวยการธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทย เปิดเผยถึงเหตุผลที่ Chat Commerce เป็นเทรนด์มาแรงแซงโค้งทุกช่องทาง และ LINE สามารถตอบโจทย์ได้ดีที่สุด เพราะนี่คือวิธีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ง่ายและเร็วที่สุด ด้วยแพลตฟอร์มที่มีผู้ใช้งาน ซึ่งก็จะเป็นผู้ซื้อด้วยมากถึง 49 ล้านคน จึงเป็นช่องทางเข้าถึงลูกค้าได้ง่าย และ LINE ยังส่งเครื่องมือและฟีเจอร์มากมายสำหรับสร้างหน้าร้านออนไลน์ที่เหมือนหน้าร้านจริงๆ และยังทำงานได้ครอบคลุม ช่วยสร้างความสัมพันธ์แบบส่วนตัวก่อให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ ซึ่งการสื่อสารกับลูกค้าในรูปแบบ Personalize ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองเป็นคนสำคัญที่ได้รับการเอาใจใส่จากผู้ขาย นำไปสู่การไว้เนื้อเชื่อใจ และเป็นปัจจัยก่อให้เกิดการซื้อซ้ำ สร้างยอดขายต่อเนื่องได้ จนไปถึงการจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)

รูปแบบการใช้กลยุทธ์ Chat Commerce ของ LINE เห็นเด่นชัดผ่านช่องทางหลักที่เรียกว่า LINE Official Account (LINE OA) ซึ่งมีผู้ใช้มากถึง 4 ล้านบัญชี มียอดการแชทผ่าน LINE OA เพิ่มขึ้นถึง 73% ในปีที่แล้ว หลายคนอาจมองว่า LINE OA อาจเป็นเครื่องมือสำหรับ SME เท่านั้น แต่จริงๆ แล้ว LINE ได้พัฒนาอย่างต่อเนื่องให้เหมาะสมกับทุกรูปแบบการค้าทั้งแบรนด์เล็กแบรนด์ใหญ่ ซึ่งพิสูจน์ได้จากหลากหลายแบรนด์ใหญ่ที่ปรับตัวในช่วงวิกฤตโควิด โดยเลือกใช้ LINE OA ในการเข้าถึงลูกค้า สร้างยอดขาย เพิ่มความพอใจ เสริมประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ผลดีเกินคาด

BIG C เพิ่มสาขาออนไลน์ สร้างยอดขายได้จริง

ยกตัวอย่างกรณีศึกษาที่ใช้ LINE OA กับเป้าหมาย “เพิ่มยอดขาย” ได้จริง นั่นคือแบรนด์ Big C Supercenter ซึ่งมี LINE OA สาขากว่า 1,600 บัญชี พบการสั่งซื้อเพิ่มจากปีที่แล้ว 110% จากช่องทาง Chat & Shop ผ่าน LINE OA ทั้งหมด และจำนวนเพื่อนของ LINE OA สาขา เพิ่มขึ้นจากปีที่แล้วถึง 860% ซึ่งสาเหตุที่สามารถสร้างผลตอบรับได้ยอดเยี่ยมเช่นนี้ เพราะบิ๊กซีใช้ LINE OA เข้าถึงลูกค้าซึ่งส่วนมากเป็นผู้ประกอบการ ให้สามารถแชทสั่งซื้อสินค้าและชำระเงินได้ทันที กับข้อดีที่สามารถเพิ่ม LINE ของสาขา รวมทั้งรูปแบบธุรกิจอื่นๆ ในเครือได้เพิ่มเติมจาก LINE ของแบรนด์ ทำให้สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีและครอบคลุมมากยิ่งขึ้น 

Sulwhasoo เปิด MyShop ลูกค้าช้อปเพิ่ม

อีกหนึ่งตัวอย่างของบิ๊กแบรนด์ระดับโลก อย่าง Sulwhasoo ที่ประสบความสำเร็จจากการใช้เครื่องมือที่ออกแบบมาต่อยอดเสริมการทำงานของ LINE OA ได้อย่างตรงจุดมากที่สุด นั่นคือ MyShop ทำให้ลูกค้าแบรนด์เครื่องสำอางอันดับต้นๆ จากเกาหลีสามารถค้นหาสินค้าที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย แล้วตัดสินใจทำรายการซื้อได้จากหน้า Chat ใน LINE OA ได้ทันที และยังเปิดพื้นที่ให้แอดมินพูดคุยและปิดการขายผ่านทางนี้ได้ง่ายอีกด้วย โดยยอดขายในช่วงไตรมาสแรกปีนี้ที่ Sulwhasoo ได้จาก Myshop บน LINE OA คิดเป็น 85% จากยอดออนไลน์ทั้งหมดเลยทีเดียว

HomePro สร้างประสบการณ์ใหม่ ขายได้ขายดี

นอกจากนั้นแบรนด์เครื่องใช้ในบ้านครบวงจร HomePro ยังได้เลือกใช้ฟีเจอร์ In-LINE Live viewer ผ่าน LINE OA เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าสามารถสื่อสารกับแบรนด์ได้แบบเรียลไทม์ในรูปแบบ Live Streaming ซึ่งเป็นเครื่องมือการขายสำหรับสาขา แนะนำสินค้าและการใช้งานสินค้าได้อย่างมีอรรถรส พร้อมใช้งาน LINE OA สำหรับโต้ตอบกับลูกค้าที่อยู่ในพื้นที่ของสาขานั้นๆ ทำให้ลูกค้าสะดวกต่อการเลือกชมสินค้า ซื้อ และรับสินค้าครบจบในที่เดียว นับเป็นการสร้างโอกาสปิดการขายเร็ว และกระตุ้นการซื้อได้มากกว่ารอให้ลูกค้าเดินเข้ามาซื้อในสโตร์เท่านั้น

BMW สร้างประสบการณ์ออนไลน์แบบหรูได้ด้วย LINE OA

หากเป้าหมายของแบรนด์คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ผู้บริหาร LINE Thailand ย้ำชัดว่า LINE OA คือคำตอบที่จะพาแบรนด์เข้าถึงตัวและ “มัดใจลูกค้า” นอกเหนือจากฟีเจอร์พื้นฐานอย่างข้อความตอบรับอัตโนมัติ และ Rich Menu ที่ใช้สร้างประสบการณ์ที่ดีบน LINE OA ให้กับลูกค้าแล้ว แบรนด์รถยนต์หรู อย่าง BMW Thailand เลือกที่จะใช้ LINE OA เพื่อสื่อสารด้วยการแชทกับลูกค้าเป็นหลัก ตั้งแต่ก่อนซื้อ ปิดการขายยาวไปจนถึงการพูดคุยสำหรับบริการหลังการขาย โดยพบว่ามีการโต้ตอบบน LINE OA มากกว่า 3,500-4,000 interaction ต่อเดือนหรือเฉลี่ยวันละ 100 กว่าคน ช่วยสร้างความผูกพันระหว่างแบรนด์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นในช่วงสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่ออกจากบ้านเพื่อไปพูดคุยกับสาขาเหมือนอย่างเคย

ถึงแม้ว่า LINE OA จะมีประสิทธิภาพในตัวของมันเองทั้งเพิ่มยอดขายและทำให้ลูกค้ายังคิดถึงแบรนด์เสมอก็ตาม แต่ LINE ก็ยังไม่หยุดพัฒนาเครื่องมือที่จะช่วยส่งเสริมให้กลยุทธ์ Chat Commerce มีความแข็งแกร่งมากขึ้น หลายธุรกิจที่เห็นความสำคัญของการซื้อโฆษณาออนไลน์เพื่อเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าให้มากขึ้นแล้วได้รับความคุ้มค่าสูงสุด จึงไม่ปฏิเสธที่จะใช้ LINE Ads Platform (LAP) เพื่อยิงโฆษณาสร้างฐานลูกค้าใหม่ในเวลาเดียวกัน

หากวิเคราะห์ด้านความคุ้มค่าในการลงทุนซื้อโฆษณาผ่าน LAP ผลการสำรวจจาก EY ปี 2021 ได้เผยว่าการซื้อโฆษณาผ่าน LAP มีความคุ้มค่ากว่าแพลตฟอร์มอื่น ทั้งในเชิง CPM (Cost per 1,000 Impression)  และ CPC (Cost per Click) ในขณะที่อัตราการเข้าใช้งาน LINE เป็นประจำของคนไทยสูงสุดถึง 90% เมื่อเปรียบเทียบกับแพลตฟอร์มอื่น ชี้ให้เห็นถึงประสิทธิภาพของโฆษณาสู่สายตาผู้ใช้ในวงกว้าง และที่สำคัญที่สุด การลงโฆษณาบน LINE ยังมีจุดแข็งด้วยความสามารถในการเชื่อมต่อกับบริการอื่นๆใน LINE Ecosystem กันเองเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า เนื่องจากทุกบริการของ LINE จะทำหน้าที่ส่งต่อทุกการสื่อสารของแบรนด์ไปยังลูกค้าใหม่ๆ ได้เสมอ ถึงแม้ลูกค้าอาจจะบล็อก LINE OA ของแบรนด์ไปแล้วก็ตาม พวกเขาก็ยังมีโอกาสเห็นสินค้าและบริการของแบรนด์ได้อยู่ ถึงอีกทั้งยังตอกย้ำความมั่นใจได้ว่าแบรนด์จะปลอดภัย (Brand Safe) โดยไม่ปรากฏอยู่บนหน้าคอนเทนต์ที่ล่อแหลมหรือผิดกฎหมาย

ศรีสุภาคย์ อธิบายเพิ่มเติมว่า จุดสำคัญของ LAP คือการเป็นเครื่องมือทรงพลังคอยเติมเต็มความต้องการด้านโฆษณาที่แต่ละแบรนด์อาจจะมีวัตถุประสงค์แตกต่างกันไป ให้ครอบคลุม ตัวอย่างเช่น การลงโฆษณาเพื่อเพิ่มเพื่อนให้กับ LINE OA หรือที่เรียกว่า Gain Friends Ads ซึ่งเป็นวัตถุประสงค์ยอดนิยมอันดับต้นๆ ของแบรนด์ที่ลงโฆษณาผ่าน LAP ที่นอกจากจะตอบโจทย์การเพิ่มเพื่อนได้ดีแล้ว ยังมีจุดเด่นในเรื่องของความคุ้มค่า โดย CPF (Cost-per-Follower/Fan) อยู่ที่เพียง 27 บาท ซึ่งคุ้มค่ามากในด้านการลงทุนสำหรับเพิ่มลูกค้าหนึ่งคนให้มาเป็นเพื่อนหรือติดตามแบรนด์เมื่อเทียบกับการลงโฆษณารูปแบบอื่นๆ  หรือการลงโฆษณาเพื่อ Website Visit & Web Conversion ทำให้ลูกค้าเข้าไปในเว็บไซต์ของแบรนด์ เพื่อสร้างโอกาสในการซื้อสินค้าและบริการในอนาคต ที่เป็นที่นิยมรองลงมา ที่ LINE ได้มีการสร้างเครื่องมือติดตามผลโฆษณาอย่าง LINE Tag มาช่วยแบรนด์ตรวจสอบและวัดผลการตอบรับของ Ads ที่สื่อสารออกไปได้ด้วย ช่วยให้แบรนด์สามารถนำผลที่ได้มาวิเคราะห์ วางงบประมาณให้เหมาะสมกับแผนการโฆษณาอย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนพัฒนาการออกแบบโฆษณาหรือโปรโมชันให้ตรงใจกลุ่มเป้าหมายมากที่สุดต่อไป

แบรนด์รถยนต์ ถือเป็นกลุ่มธุรกิจที่ได้รับผลกระทบอย่างมากในช่วงโควิดที่ลูกค้าไม่เข้าโชว์รูมเพื่อทดลองขับ หลายแบรนด์เริ่มหันมาใช้ LINE OA เป็นเครื่องมือหลักในการเข้าถึงลูกค้า และได้ใช้ LAP ในการลงโฆษณาสร้างฐานลูกค้าใหม่ๆ แบรนด์ Isuzu เป็นหนึ่งในตัวอย่างของการใช้งาน LAP และประสบความสำเร็จอย่างมาในการหาลูกค้าใหม่ด้วยวัตถุประสงค์ Website Visit & Web Conversion โดยสามารถสร้าง Lead เติบโตได้มากถึง 17 เท่า และผลตอบแทนการลงทุนที่คุ้มค่าด้วย CPL (Cost per Lead) ที่ลดลงถึง 94% ภายใน 3 เดือนที่ใช้งาน

จากกรณีศึกษาความสำเร็จของหลายแบรนด์ที่หันมาใช้กลยุทธ์ Chat Commerce ผ่าน LINE OA และ LAP  ยิ่งสะท้อนชัดถึงศักยภาพของกลยุทธ์ Chat Commerce ที่สามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคยุคใหม่นี้ได้เป็นอย่างดี และยิ่งหากแบรนด์สามารถใช้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ สร้างยอดขาย สร้างประสบการณ์ที่ดี รวมถึงเก็บข้อมูลเพื่อการพัฒนาสินค้าและบริการในอนาคตได้ด้วยแล้วนั้น เชื่อว่าจะสามารถฝ่าพ้นวิกฤต และเป็นรากฐานสำหรับการเติบโตที่ยั่งยืนในอนาคตได้อย่างแน่นอน